Цифровизация сделала государственные услуги персональными и проактивными
Развитие цифровых технологий изменило сам подход к предоставлению государственных услуг. Электронные сервисы постепенно уходят от универсальных решений, одинаковых для всех пользователей, и переходят к персональным сценариям, учитывающим жизненную ситуацию и потребности конкретного человека. Об этом заявил вице-премьер, руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко на Восточном экономическом форуме во время сессии, посвященной тому, чему государство и бизнес могут научиться у молодого поколения.
В качестве показательного примера он привел портал "Госуслуги". По словам Григоренко, развитие платформы прошло несколько последовательных этапов. Сначала пользователю требовалось самостоятельно найти нужную услугу, заполнить заявление и пройти несколько шагов. Затем многие операции удалось сократить до формата "одного клика". Сегодня сервисы все чаще работают проактивно: система сама сообщает гражданину о доступной возможности и предлагает воспользоваться ею без отдельного поиска.
Такой переход стал возможен благодаря анализу запросов пользователей, развитию межведомственного взаимодействия и накоплению цифровых данных. Если государственная система видит, что человеку может быть доступна определенная мера поддержки, выплата или документ, она способна уведомить его об этом заранее. Пользователю остается подтвердить действие, проверить сведения и при необходимости дополнить заявление.
Григоренко подчеркнул, что цифровая трансформация формируется не только по инициативе государства. Существенную роль играет обратная связь и фактический спрос граждан. Чем чаще люди используют электронные сервисы и формулируют новые ожидания, тем быстрее меняется их функционал. В результате цифровизация создает не просто удобную универсальную услугу, а решение, адаптированное под конкретного получателя.
Персонализация особенно важна в ситуациях, когда человеку сложно самостоятельно разобраться в большом количестве государственных программ и требований. Пользователь не должен знать все доступные ему льготы, сроки оформления документов или порядок межведомственных процедур. Задача современной платформы - сократить количество действий и подсказать оптимальный маршрут.
При этом цифровая модель не означает полного отказа от традиционных способов взаимодействия. Во время обсуждения прозвучал вопрос о том, может ли "Госуслуги" в будущем превратиться в универсальную платформу, объединяющую инструменты искусственного интеллекта, социальные функции и популярные интернет-сервисы. Григоренко отметил, что сейчас такой сценарий официально не рассматривается, однако исключать дальнейшую трансформацию нельзя.
По его словам, технологии, которые сегодня кажутся непривычными или избыточными, со временем могут стать стандартом. Поэтому государственные сервисы должны сохранять гибкость и быть готовыми к появлению новых форматов взаимодействия. Одновременно необходимо учитывать интересы всех возрастных групп и не создавать ситуацию, в которой цифровой канал становится единственным способом получить помощь.
Для старшего поколения, людей с ограниченными возможностями, жителей территорий с нестабильным интернетом и граждан, испытывающих трудности при работе с приложениями, должны сохраняться альтернативы. К ним относятся бумажные документы, очные консультации, телефонная поддержка и возможность обратиться к специалисту. Цифровой сервис должен расширять доступ к услугам, а не превращаться в дополнительный барьер.
Еще одним направлением развития может стать использование искусственного интеллекта. Такие инструменты способны объяснять сложные формулировки простым языком, проверять заполненные заявления, предупреждать об ошибках и подбирать подходящие услуги. Однако автоматизация требует аккуратного обращения с персональными данными, прозрачных правил и возможности оспорить решение системы.
Важное значение имеет и принцип минимального ввода информации. Гражданину не должно приходиться повторно указывать сведения, которые уже имеются в государственных базах и могут быть подтверждены автоматически. Это сокращает время оформления, снижает вероятность ошибок и делает взаимодействие с платформой более понятным.
В перспективе проактивные услуги могут стать основой сопровождения ключевых жизненных событий: рождения ребенка, выхода на пенсию, поступления в образовательное учреждение, открытия бизнеса или смены места жительства. В таких случаях система сможет формировать персональный перечень необходимых действий, документов и доступных мер поддержки.
Однако дальнейшее развитие электронных платформ будет зависеть не только от количества функций. Пользователям важны понятный интерфейс, стабильность работы, безопасность и возможность быстро получить помощь. Если сервис сложен или регулярно требует повторного ввода данных, даже самая современная технология не обеспечит положительного опыта.
Таким образом, цифровизация меняет государственные услуги сразу в нескольких направлениях: ускоряет оформление, уменьшает число формальных процедур и позволяет учитывать индивидуальные обстоятельства граждан. Следующий этап этой работы связан с созданием гибких платформ, которые будут не просто принимать заявления, а помогать человеку решать конкретную задачу - при этом сохраняя доступность как цифровых, так и традиционных каналов обслуживания.
