В Башкирии обращения жителей начнет обрабатывать искусственный интеллект
В Башкирии создают систему, которая позволит быстрее принимать и обрабатывать обращения жителей с помощью искусственного интеллекта. Первый шаг в этом направлении уже сделан: 25 августа в конгресс-холле "Торатау" прошло заседание Совета при Главе Республики Башкортостан по вопросам цифрового развития и внедрения ИИ. Заседание провел Радий Хабиров.
Совет появился на основании указа Главы Башкортостана от 19 мая 2026 года № 428, принятого во исполнение поручения Президента России. В новую структуру вошли представители республиканских и муниципальных органов власти, институтов развития, научных организаций, банковского сектора и ИТ-компаний.
Главной темой встречи стало практическое применение искусственного интеллекта в государственном управлении. Участники обсудили запуск первых пилотных проектов, формирование регионального плана мероприятий и создание постоянной площадки, на которой власть, бизнес и научное сообщество смогут согласовывать решения в сфере цифровизации.
Радий Хабиров подчеркнул, что деятельность Совета будет носить регулярный характер. Доклады о проделанной работе планируется направлять Президенту России ежеквартально. Кроме того, глава региона поручил провести ревизию уже действующих комиссий, штабов и рабочих групп, связанных с цифровым развитием, чтобы объединить их в единую систему управления.
По словам руководителя Башкортостана, в разработке плана внедрения ИИ участвуют все исполнительные органы республики. К работе также привлекаются научные учреждения, представители бизнеса и федеральные эксперты. Среди партнеров названы Сбербанк и "ВымпелКом", уже имеющие значительный опыт реализации проектов на основе искусственного интеллекта.
Как ИИ изменит работу с обращениями граждан
Одним из первых направлений станет модернизация Ситуационного центра Главы Республики Башкортостан. На его базе планируется создать контакт-центр с цифровым помощником, способным принимать обращения жителей круглосуточно.
Искусственный интеллект будет обрабатывать типовые вопросы, на которые не требуется отдельное изучение ситуации. Речь идет о справочной информации, проверке статуса государственных услуг, разъяснении порядка действий в стандартных случаях. Подобные обращения чаще всего касаются жилищно-коммунального хозяйства, социальной поддержки, медицины и транспорта.
По оценкам специалистов "ВымпелКома", от 60 до 70 процентов запросов граждан имеют повторяющийся характер. Их можно обрабатывать автоматически по единой базе знаний. Благодаря этому операторы смогут сосредоточиться на нестандартных ситуациях, где необходимы профессиональная оценка, участие конкретного ведомства или индивидуальное решение.
Цифровой помощник будет работать сразу по нескольким каналам: через телефон, сайт, мессенджеры и социальные сети. Он сможет принимать обращения в любое время суток, включая ночные часы, выходные и праздничные дни.
Система будет распознавать речь и текст, определять суть вопроса, находить нужную информацию и формировать ответ. Если обращение окажется слишком сложным или потребует вмешательства сотрудника, ИИ передаст его оператору или направит в профильное ведомство.
Какие преимущества получат жители
Главное преимущество новой модели - отсутствие необходимости ждать начала рабочего дня или несколько раз перенаправлять обращение между организациями. Человек сможет получить первичную информацию сразу после обращения, а сложный вопрос будет автоматически передан ответственному специалисту.
Ожидается, что внедрение цифрового помощника позволит ускорить обработку обращений примерно на 20-30 процентов. При этом значительная часть стандартных запросов будет закрываться без участия оператора.
Для жителей это означает более короткое время ожидания, доступность консультаций 24 часа в сутки и снижение числа ситуаций, когда гражданину приходится самостоятельно искать нужное ведомство. В перспективе система сможет напоминать о сроках исполнения обращения, информировать о ходе его рассмотрения и сообщать о принятых решениях.
Для государственных учреждений эффект будет выражаться в снижении нагрузки на сотрудников. Операторы не будут тратить большую часть рабочего времени на одинаковые вопросы и смогут уделять больше внимания жалобам, конфликтным ситуациям и обращениям, связанным с несколькими ведомствами.
От контакт-центра к интеллектуальному центру управления
Проект предусматривает не просто обновление телефонной линии. Ситуационный центр планируют преобразовать в Единый интеллектуальный центр управления регионом, который будет объединять данные из различных каналов связи и государственных информационных систем.
В основу платформы войдут распознавание и синтез речи в режиме реального времени, интеллектуальные агенты, способные поддерживать естественный диалог, и алгоритмы автоматической маршрутизации. Обращение будет направляться тому специалисту, который отвечает за соответствующее направление.
Еще одним элементом станет единая база знаний. Она должна регулярно обновляться и учитывать новые вопросы жителей, изменения в законодательстве, административных регламентах и порядке предоставления услуг. Чем больше обращений будет проходить через систему, тем точнее она сможет классифицировать запросы и подбирать подходящие ответы.
Для операторов предусмотрен ИИ-суфлер. Он сможет в процессе разговора подсказывать сотруднику информацию из базы знаний, предлагать варианты ответа и помогать соблюдать установленный порядок обработки обращения.
От реакции на жалобы к предупреждению проблем
В Башкортостане рассчитывают использовать искусственный интеллект не только для ответа на уже поступившие сообщения. В дальнейшем система сможет анализировать массовые обращения, выявлять повторяющиеся проблемы и находить территории, где чаще всего возникают одинаковые трудности.
Например, рост числа сообщений о перебоях с отоплением, освещением улиц или вывозом мусора может стать сигналом для оперативной проверки ситуации. Это позволит органам власти реагировать до того, как проблема перерастет в крупную волну жалоб.
Таким образом, цифровизация должна перевести управление из реактивного режима в профилактический. Задача будет заключаться не только в том, чтобы отвечать жителям, но и в том, чтобы заранее видеть негативные тенденции и устранять причины недовольства.
Пилотные элементы системы уже проверялись во время прямой линии Главы Башкортостана в ноябре 2025 года. Полученный опыт планируется использовать при дальнейшем масштабировании проекта.
При этом внедрение ИИ не предполагает полного отказа от участия человека. Искусственный интеллект будет обслуживать типовые процессы, а окончательное решение по сложным, социально значимым или спорным обращениям останется за специалистами. Особое внимание предстоит уделить защите персональных данных, контролю достоверности ответов и понятному информированию жителей о том, когда с ними взаимодействует программа.
Для успешной работы платформы потребуется также постоянно обновлять нормативную и справочную информацию, обучать сотрудников и устанавливать понятные сроки передачи обращения от цифрового помощника оператору. От качества этих процессов будет зависеть, станет ли новая система действительно удобным сервисом, а не просто дополнительным технологическим инструментом.
Башкортостан переводит внедрение искусственного интеллекта в постоянную управленческую практику. Если пилотные решения подтвердят свою эффективность, цифровой помощник сможет стать единым каналом взаимодействия жителей с государственными органами и основой для более быстрой, прозрачной и адресной работы власти.
